– Инга Константиновна, в поликлинике внедряется новый стандарт с добрым именем «Бережливая поликлиника». В чем его суть?
– Доминанта заключена в пациентоориентированности, то есть соблюдении приоритетов интереса нашего пациента, организации оказания медицинской помощи с учетом рационального использования его времени, повышении качества медицинских услуг и комфортных условиях их предоставления. Довольными нововведениями должны остаться не только наши пациенты, но и сотрудники поликлиники.
– Что уже сделано в этом направлении?
– Реализация проекта предполагает новый, более прогрессивный уровень с использованием автоматизированных информационных систем. Одна из основных целей – сократить время нахождения пациента в медицинском учреждении. Если от момента входа в поликлинику до момента выхода из нее пациент в среднем проводил от получаса и больше, то с началом действия нового стандарта поликлиники время посещения будет сокращено до 20 минут.
Одно из главных условий правильного функционирования этой модели работы – необходимость предварительной записи и строгое соблюдение указанного времени посещения врача. Попасть к нужному специалисту уже можно по максимально упрощенным схемам, минуя многочасовые очереди. Для приема звонков от населения на запись создана специальная диспетчерская служба – колл-центр, выполняющая параллельно информационно-консультативную роль: пациенты при необходимости смогут получить врачебную помощь дистанционно.
Записаться к нам также можно через сайт госуслуг или же на месте – с помощью инфоматов, электронных терминалов, расставленных в холле поликлиники. Возле каждого аппарата стоят консультанты, которые помогают получить необходимую информацию.
На первом этаже активно проводится работа по распределению потоков в зависимости от цели визита пациента на здоровый, условно-здоровый и поток больных, нуждающихся в лечении. Разделенные потоки направляются в разные структурные подразделения. К примеру, пациенты, пришедшие на диспансеризацию, идут в профилактическое отделение. Это позволяет проводить диспансеризацию в максимально сжатые сроки, что очень удобно работающему контингенту пациентов.
– Расскажите подробнее о системе навигации в поликлинике.
– Скорейшей ориентации в поликлинике способствует удобная система навигации в виде настенных электронных табло, указательных табличек с местом расположения отделений, номерами кабинетов, с напольными указателями направления потока движения. В ближайшее время мы планируем порадовать наших пациентов специальным сенсорным навигационным столом, который будет информировать о местонахождении того или иного подразделения или отделения и даже выстраивать маршрут траектории движения в зависимости от цели визита. Также данная панель будет помогать посетителям получать ответы на часто задаваемые вопросы о деятельности учреждения. Специальное видео- и аудио-оповещение в холле будут способствовать облегчению повышения эффективности рабочего процесса.
Все перечисленные мероприятия проводятся с целью повышения комфортности и удобства людей. Теперь регистратура освобождена от карт, которые еще в течение семидесяти пяти лет будут храниться в картохранилище. Документы переводятся в электронный вид, на дворе век высоких информационных технологий, все давно работают с компьютерами, что позволяет любому медицинскому учреждению, в котором пациент может лечиться, буквально в считанные секунды получить информацию обо всех заболеваниях человека. Пациент не бегает за картой, не отвлекается на вспомогательную работу, а доктор сосредоточен только на лечебном процессе. Все это увеличивает продуктивность и результативность работы.
– Но ведь кто-то должен принести врачу карту, значит, потребуется увеличение штата сотрудников. И это на фоне грядущих сокращений в медицинских учреждениях республике?
– Дополнительно сотрудники привлекаться не будут, но и сокращения штатов не последует. Каждый специалист для нас – ценный сотрудник, возможна лишь внутренняя ротация и усовершенствование работы в виде перераспределения и уплотнения участков, перехода врачей на двухсменный график.
– Вы утверждаете, что не придется сидеть часами в живой очереди, а на сколько «запись» реально от этого уберегает? Слышала, что практика ожидания врача до сих пор не изжила себя.
– Пациенты до сих пор еще не привыкли, что к врачу в поликлинике необходимо приходить в строго назначенное время, как, к примеру, к парикмахеру или косметологу. Но я уверена, что со временем схема будет работать бесперебойно. Ведь только предварительное планирование труда способствует правильному распределению нагрузки.
– А как же экстренные или льготные больные, где будут обслуживаться они?
– Данные категории пациентов без предварительной записи будут обслуживаться в специально созданном дежурном отделении, работающем в режиме приема «день в день». В кабинетах неотложной помощи и дежурного врача ведется прием экстренных больных, не записанных предварительно, которым помощь необходима в данную минуту. Участковый терапевт освобожден и от выездов на участки. У нас работают две выездные бригады, одна обслуживает вызовы, требующие оперативности и вмешательства в кратчайшие сроки, а другая плановых пациентов – хронических больных, которые сами не могут добраться до поликлиники.
– Почтовый ящик главного врача пользуется у пациентов повышенным спросом, как он работает?
– У нас есть специальный почтовый ящик, где пациенты оставляют письменные обращения с жалобами, просьбами и предложениями об усовершенствовании работы поликлиники. Именно так появилось предложение ввести систему листов явки в кабинет забора крови. Оказалось, это очень удобно, остались довольны и пациенты, и врачи. И надо сказать, что писем действительно много, почту из ящика забираем ежедневно. Так же хорошо работает система анонимного анкетирования, она позволяет выявить проблемные зоны в нашей работе и улучшить качество ее работы. Подобная обратная связь с нашими пациентами – тоже часть проекта «Бережливая поликлиника». И мы надеемся на то, что наши пациенты скоро ощутят на себе его преимущества.
