Что волнует людей

Работать с обращениями граждан на взаимном доверии и понимани

15.04.2015 в 13:01, просмотров: 1292

Ставропольский городской расчетный центр работает непосредственно с населением, и это предполагает наличие обращений граждан. С вопросом, как строится эта работа мы обратились к генеральному директору СГРЦ Светлане Фоминой.

Что волнует людей
Посчитаем?

– Наш центр ведет десятки тысяч лицевых счетов собственников помещений в Ставрополе, по которым начисляется оплата за жилищно-коммунальные услуги, – рассказала Светлана Васильевна. – Возникают разные ситуации, которые требуют разрешения. Обращения от граждан поступают к нам через наших специалистов, по почте, интернет-приемную, личный кабинет на нашем сайте sgrc.ru. Поступают поручения разрешить ту или иную проблему заявителя от краевой власти и администрации Ставрополя. Еженедельно я лично веду прием граждан. За 2014 год нам поступило 1730 письменных обращений и через интернет-приемную. В 2013 году их было 2088.

– Количество обращений снижается, но все же они есть. Так о чем же люди пишут больше всего, что их волнует?

– Пик обращений граждан обычно приходится на февраль и июль. Это обусловлено тем, что с января и июня вступают в силу изменения в системе начисления жилищно-коммунальных услуг, меняются тарифы за коммунальные услуги, цены на жилищные услуги, которые и вызывают вопросы.

В этом году вышла в лидеры проблема капитального ремонта многоквартирных домов. Не все собственники помещений вовремя провели собрания по этому вопросу, открыли счета, поэтому многим так и не пришли документы на оплату взносов на капитальный ремонт. Разрешение этих проблем сегодня, пожалуй, одна из основных задач, которые надо решать.

– Среди обращений есть, вероятно, и такие, которые носят общий характер. С ответами на них не лишним было бы ознакомить и других граждан, дабы уберечь их от возможных ошибок или необходимости обращаться в расчетный центр за разъяснениями.

– Среди обращений о неправильно начисленных платежах много таких, что вызваны невнимательностью жильцов. Например, гражданка Л., оплачивая услуги за февраль, использовала платежку за январь, которая ранее уже была оплачена. Так как сегодня большинство домов имеют общедомовые приборы учета (ОДПУ), то начисленные суммы не могут быть одинаковыми за каждый месяц. А это значит, что автоматическая система распределила платежи по начисленным услугам уже следующего месяца, и в результате образовалась задолженность или аванс по отдельным строкам оплаты.

Есть обращения о неправомерном увеличении объема потребленных услуг. Начинаем разбираться, оказывается, что гражданин сам ошибочно внес данные, значительно превышающие реальные показания счетчика, либо управляющая компания передала неверные показания.

Среди обращений также лидируют вопросы, почему начислено по среднемесячным объемам потребления. Ответ прост – при оплате не были переданы показания приборов индивидуального учета (ИПУ). А в этом случае в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354 расчеты производятся исходя из среднемесячного объема коммунальных услуг.

Чтобы таких ситуаций не возникало, нужно внимательно и своевременно предоставлять показания ИПУ, а также вовремя менять отслужившие свой срок приборы на новые.

Другая распространенная тема обращений: нам делают «приписки» в расходах на общедомовые нужды. Здесь хочу пояснить, что эта оплата является расчетной величиной, складывающейся из оплаты за индивидуально потребленные услуги и за общедомовые нужды. Чем больше разница показаний между общедомовыми приборами учета и суммой показаний индивидуальных приборов учета, тем больше расходы на общедомовые нужды. СГРЦ не может влиять на эту величину.

Некоторые жители спрашивают, почему при оплате через Интернет невозможно заполнить графу показаний индивидуальных приборов учета. Это касается тех жителей, где управляющие компании, ТСЖ самостоятельно централизованно собирают показания ИПУ с собственников жилья и передают их нам для расчетов. Это позволяет им более точно учитывать разницу между показаниями ИПУ и общедомовыми счетчиками, но вызывает необходимость жильцам самим еще дополнительно заполнять бланки показаний ИПУ и передавать их в управляющую компанию. Но эти решения принимаются не расчетным центром.

Это лишь краткий обзор наиболее характерных задаваемых вопросов. И если не найдено решение при устном обращении на участке СГРЦ, то рекомендую обратиться с письменным заявлением в центральный офис по почте или через интернет-приемную, личный кабинет на нашем сайте. На нем есть также специальный раздел «Вопрос-ответ», где можно ознакомиться с наиболее характерными вопросами и ответами на них.

Главное для нас в работе с обращениями граждан найти конструктивный поиск решения возникших вопросов. Тогда жалобы перетекут в вопросы, консультации, советы, что повысит уровень взаимного доверия и понимания, поможет увидеть и устранить те недоработки в системе, о которых так много говорят в быту.