Сбербанк развивает безналичный мир

Каждый пятый клиент не пользуется наличными деньгами

24.03.2020 в 12:43, просмотров: 300

В минувшую среду представители ставропольских СМИ приняли участие в пресс-конференции заместителя председателя правления Сбербанка, руководителя блока «Розничный бизнес» Светланы Кирсановой, которая подвела итоги работы подведомственного подразделения в 2019 году, сделав акцент на digital-разделе, анонсировала планы на текущий год и ответила на вопросы журналистов.

Сбербанк развивает безналичный мир
Светлана Кирсанова. Фото автора.

В связи с реализацией комплекса мер по недопущению распространения коронавируса, пресс-конференция проводилась удаленно, в формате онлайн.

В абсолютном тренде

Лучший способ противостоять распространению вируса – как можно меньше контактировать с другими людьми, особенно в различного рода учреждениях, магазинах и на работе. Поэтому одной из самых актуальных сфер деятельности Сбербанка является на сегодняшний день продвижение digital-пространства, которым этот финансовый конгломерат занимается уже не первый год.

– Очень важно сейчас получать максимальное количество банковских услуг через мобильное приложение, дистанционные каналы, и мы здесь в абсолютном тренде, – рассказала зампред правления банка Светлана Кирсанова. – Нашей командой в прошлом году было внедрено 418 усовершенствований в digital-разделе, в настоящее время в абсолютном онлайне нашим клиентам доступны 128 банковских сервисов. Им не нужно выходить из дома, чтобы перевести деньги в любую страну мира, управлять счетами и картами, получать кредиты на любые цели, в том числе ипотечные и потребительские, совершать любые покупки. Каждый пятый клиент Сбербанка не пользуется наличными, 17% обслуживаются, не делая ни одной транзакции по снятию наличных за месяц, а двое из пяти выбирают только цифровые каналы банка.

Как было озвучено, еще одним важным показателем, за которым в банке внимательно следят, развивая всю продуктовую сервисную линейку, это процент digital only клиентов, которые все свои операции осуществляют без похода в отделения. По результатам 2019 года эта цифра составляет 38%, что для Сбербанка также абсолютный рекорд.

Не менее важной цифрой является число активных онлайн- пользователей в месяц. В прошлом году она выросла на 20%. Банк зафиксировал 60 млн клиентов – ежемесячных активных пользователей (MAU) мобильного приложения, и в этом году эта цифра продолжает расти. Кроме того, сервис Сбербанк Онлайн вошел в TOP-3 рейтинга бесплатных приложений в России.

Есть еще один важный тренд, который находится в поле зрения работников банка, это то, какие средства выбирают клиенты для цифрового общения с банком. И здесь наблюдается кардинальный поворот в сторону Аpps, то есть мобильных телефонов, в сравнении с WEB-версиями Сбербанк Онлайн. По результатам прошлого года 83% клиентов выбирают общение с банком через digital-канал, через мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Это три платформы Android, IOS и Windows.

– В 2019 году мы уделяли большое внимание тому, как развиваются наши цифровые сервисы для физических лиц, старались добавить эмоций во все повседневные сервисы, – говорит Светлана Кирсанова. – Например, мы ввели новые приветствия в зависимости от времени суток, разнообразные стикеры в наших диалогах, приятную анимацию.

Онлайн-новшества

По словам зампреда правления, портфель привлечения средств физических лиц в Сбербанке вырос за 2019 год на 8% и составил 13 449 млрд рублей. Это абсолютный рекорд!

Для большего удобства клиентов развивается в том числе и вкладная линейка. Например, клиенты просили присылать уведомления о вкладных операциях, которые проводятся в мобильном приложении, и банк пошел им навстречу. Сейчас более 2 млн уведомлений в день отправляется по всем сервисным операциям, которые они осуществляют. Кроме того, доработаны сервисы, к примеру, получения наследства без визита в банк и без предоставления бумажных документов. Выплату АСВ-возмещения также можно теперь оформить онлайн. Все страховые выплаты по вкладам прошли через digital.

– На 14% вырос наш общий портфель по кредитованию физических лиц, – сообщила Светлана Кирсанова. – Зарплатные клиенты теперь могут не заполнять анкету. Решение по ним мы принимаем за 5 минут в режиме онлайн. Для клиентов, которые не получают доходы от вкладов в Сбербанке, кредитование осуществляется без формы 2-НДФЛ. Банк сам теперь может направить в ПФР запрос на доходы физического лица, таким образом для клиента также этот сервис упрощен. 60% решений об одобрении ипотеки мы принимаем в целом по портфелю менее чем за 1 час. Для клиента это дополнительное удобство.

Банк продолжает развивать портал ДомКлик. Теперь в мобильном приложении можно не только оформить ипотеку, но и разместить объявление о продаже, аренде квартиры или другой недвижимости.

Можно также публиковать предложения по коммерческой недвижимости, осуществлять поиск по параметрам. Mесячная аудитория сервиса составляет 4,5 миллионов, что на 41% больше, чем в 2018 году. Кроме того, у клиентов появилась возможность подключать уведомления о новых объявлениях, оформлять электронные закладные при регистрации ипотечных сделок и многое другое.

На рынке агрегаторов банк запустил уникальный сервис «Сообщество жильцов», который позволяет посмотреть по карточке дома все фотографии планировки, планы квартир, ознакомиться с информацией об управляющей компании, оплате услуг ЖКХ онлайн и организовать пространство для общения жильцов и гостей дома.

Сбербанк поддерживает все, что касается социального ипотечного кредитования. Выдано 267 тыс. кредитов, их суммарный объем составляет более 500 млрд рублей. Программ много, банк поддерживает их все. В том числе такие продукты, как ипотека для самозанятых и ипотека с господдержкой для семей с детьми.

Не остаются в стороне и потребительские кредиты. Каждый второй открывается в мобильном приложении, более 50% заявок одобрено автоматически. На одобрение кредита для 80% клиентов в режиме онлайн требуется 2 минуты. Выплату кредита можно получить на любую дебетовую карту и пользоваться ей сразу же.

– Мы сфокусировались на одном из самых популярных сервисов – это изменение даты платежа по потребительскому кредитованию через web-интерфейс, – информировала зампред правления. – Запустили эту услугу в самом конце прошлого года. Ею уже пользуются 22 тыс. клиентов. По потребительскому кредитованию в мобильном приложении доступно и рефинансирование. Мы наблюдаем 10-кратный рост заявок на рефинансирование.

По словам Светланы Кирсановой, одним из самых главных достижений банка стал вывод в мобильные приложения максимального количества сервисных операций, доступных клиентам.

Одна из важных функций – активация карты сразу после ее оформления либо после перевыпуска. В настоящее время 300 тыс. карт Сбербанка ежемесячно активируется таким образом, 60% карт клиенты используют сразу или на следующий день после активации. За физическим пластиком они могут подойти в отделение банка в удобное для них время.

Банк продолжает развитие digital-карт. Ранее были выпущены 1,8 млн дебетовых карт. Теперь аналогичные продукты запущены и для кредитных карт. Оформление их в мобильном приложении занимает менее 5 минут.

– Мы продолжаем фокусироваться на развитии безналичного мира по всей стране, – рассказала Светлана Кирсанова. – 194 города находятся в Сбербанке на транспортном эквайринге – это 145 тыс. транспортных средств. 30% доли оплат пассажиропотока уже приходится на банковские карты. В прошлом году было зафиксировано 520 млн оплат банковскими картами. Мы продолжаем развивать эти сервисы.

В 45 городах России с помощью банковской карты Сбербанка стала доступна оплата госуслуг в окнах МФЦ. Банк запустил инновационный продукт, с помощью которого в четырех городах нашей страны 80% льготников используют банковскую карту как проездной.

Продолжает развиваться услуга по получению наличных, не отходя от кассы в торговых точках. Там же можно оплатить услуги ЖКХ и сотовой связи. Снятие наличных доступно уже в 4000 магазинах более чем в 3000 городов и сел.

Все юридические лица теперь могут подключаться к зарплатному проекту «Сбербанк Бизнес Онлайн». Оформление занимает меньше 1 минуты, и уже 21% клиентов банка оформляет эту услугу. Не забыли и про физических лиц, зачисление им зарплаты можно проводить на действующую карту.

Касаясь планов на 2020 год, Светлана Кирсанова упомянула пять основных направлений развития:

– Первое и самое важное – это клиентская удовлетворенность. Особое внимание – digital-сервисам и продуктам. Мы будем продолжать развитие нашей экосистемы, встраивание в единый клиентский сценарий всех ее элементов, digital и безналичное обращение и прикладное AI.

Всё под контролем

Светлана Кирсанова ответила на вопросы журналистов, которые касались в основном текущей экономической ситуации.

– Будет ли Сбербанк поднимать ставку по ипотеке на фоне снижения курса рубля?

– Мы внимательно следим за тем, что происходит сегодня на финансовом рынке. Наша текущая ставка отражает рыночную ситуацию. Разумеется, в случае движения ставки рефинансирования мы будем пересматривать и адаптировать наши ставки по ипотечным кредитам. На сегодняшний день можно сказать, что спрос на ипотеку слегка повышен, но сигнала для того, чтобы резко пересматривать ставки по нашим социальным проектам или ипотечным кредитам пока нет.

– Готов ли банк к полному переходу в онлайн-режим в случае карантина?

– Для нас главной задачей является полноценное бесперебойное обслуживание по всем основным сервисам розничных клиентов. Мы не видим никаких угроз в этом смысле, спрос клиентов остается стабильным и предсказуемым. Ситуацию пока оцениваем, как абсолютно стабильную и подконтрольную.

– Как сказалась пандемия коронавируса на работе банка?

– Самое главное, к чему мы призываем – никакой паники, все нашли услуги продолжают работать бесперебойно, получить наличные при желании можно в любом банкомате или отделении Сбербанка. Но мы фокусируем внимание наших клиентов на том, что безналичная оплата продолжает оставаться одной из самых удобных и доступных для наших клиентов. Все услуги также доступны онлайн. Вы можете самостоятельно провести операцию через мобильное приложение, web-интерфейс либо обратиться в наш контактный центр по стационарным телефонам, где вам подскажут, каким образом провести ту или иную операцию.

– В прошлом году потребительское кредитование было главным драйвером роста. В условиях кризиса и карантина дорогие покупки не делают, в отпуск не ездят. Ожидаете ли вы большого спада?

– Мы будем ориентироваться на рыночные цифры. Прогнозы делать достаточно сложно. Пока никаких изменений в потребительском поведении мы не наблюдаем. Все в рамках предсказуемого с учетом текущей ситуации.