В России стартует эксперимент по созданию электронной книги жалоб на платформе «Госуслуги». Новый цифровой инструмент призван помочь покупателям маркетплейсов, которые всё чаще жалуются на отказы в возврате товаров, задержки компенсаций и игнорирование претензий. Плюсы и минусы инициативы оценил профессор СКФУ Виктор Фурсов.
По словам доктора экономических наук, рост онлайн-торговли сделал цифровой инструмент защиты прав потребителей не просто актуальным, а необходимым.
Эксперт выделяет три главных плюса:
Первый — доступность. Пользователю больше не нужно искать контакты продавца, писать в разные инстанции или сразу бежать в суд. Жалоба подаётся через знакомый портал «Госуслуги».
Второй — прозрачность. Каждое обращение регистрируется, получает статус и срок рассмотрения. Ответ приходит в личный кабинет — ничего не теряется.
Третий — влияние на бизнес. Участие государства дисциплинирует маркетплейсы, заставляя их соблюдать закон и улучшать работу с возвратами.
Однако нововведение не лишено недостатков, предупреждает Виктор Фурсов.
Пока эксперимент охватывает только два маркетплейса. Остальные онлайн-магазины остаются вне системы — это создаёт неравные условия.
Функционал тоже ограничен: сервис работает лишь с товарами надлежащего качества и тремя конкретными нарушениями. А большинство споров возникает из-за брака, некомплекта или несоответствия описанию. Эти случаи пока под действие электронной книги жалоб не попадают.
Есть и проблема доступности. Пожилые люди и те, кто плохо знаком с цифровыми технологиями, могут не суметь воспользоваться сервисом. Альтернативных каналов — телефонных или офлайн — пока не предусмотрено.
«Наличие жалобы не гарантирует её удовлетворения. Если ответ агрегатора будет формальным, у пользователя остаётся мало рычагов влияния внутри платформы. Без чёткого механизма разрешения спора сервис рискует стать "цифровой формальностью"», — отмечает эксперт.
Запуск электронной книги жалоб — важный шаг. Государство наконец адаптирует инструменты защиты прав потребителей к цифровой экономике. Но чтобы сервис стал реально работающим мостом между покупателями и бизнесом, необходимо расширять его охват, углублять функционал и обеспечивать настоящую обратную связь, резюмирует Виктор Фурсов.
